Lob- und Beschwerdemanagement

Kritik als Chance nutzen: Lob- und Beschwerdemanagement professionell gestalten

Beschwerden und Lob sind mehr als nur Meinungsbekundungen – sie sind wertvolle Rückmeldungen, die Einrichtungen im Gesundheitswesen nutzen können, um die eigene Qualität zu verbessern. Der Kurs „Lob- und Beschwerdemanagement“ vermittelt Mitarbeitenden praxisnahe Methoden, wie sie professionell mit Kritik umgehen, Beschwerden konstruktiv bearbeiten und aus positivem Feedback lernen können. Angesprochen sind alle Mitarbeitenden mit direktem Kontakt zu versorgten Menschen sowie Qualitätsbeauftragte und Leitungspersonen, die ein strukturiertes Rückmeldemanagement etablieren oder weiterentwickeln möchten. 

Einrichtungen im Gesundheits- und Sozialwesen stehen täglich im Austausch mit Menschen, die Pflege, Behandlung oder Betreuung in Anspruch nehmen. Dabei kommt es zwangsläufig zu kritischen Anmerkungen oder positivem Feedback. Professionell damit umzugehen, ist ein Zeichen von Qualität und Wertschätzung. In diesem E-Learning Kurs lernen Sie, wie Sie sowohl Beschwerden als auch Lob gezielt zur Weiterentwicklung Ihrer Einrichtung einsetzen. 

Wertvolles Feedback: Grundlagen und Ziele eines systematischen Rückmeldemanagements 

Der Kurs zeigt, wie ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement zur Qualitätsverbesserung beitragen kann. Sie lernen die Unterschiede zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement kennen und erfahren, wie Sie im konkreten Fall richtig handeln. 

Zu Beginn wird die Relevanz von Rückmeldungen herausgestellt: Sie geben Einblick in die Wahrnehmung der Leistungen Ihrer Einrichtung und können dazu beitragen, Schwachstellen aufzudecken oder funktionierende Abläufe zu bestätigen. Ob Kritik oder Lob – beide Formen von Feedback haben das Potenzial, zu echten Verbesserungen zu führen. 

Typische Ursachen von Beschwerden:
Beschwerden entstehen häufig aus einer Kombination verschiedener Faktoren. Mangelhafte Kommunikation oder eine fehlende Sozialkompetenz können dazu führen, dass sich Menschen nicht ernst genommen fühlen oder ihre Anliegen nicht adäquat adressiert werden. Ebenso spielen Probleme bei der Dienstleistungserbringung eine Rolle, etwa wenn es zu Verspätungen kommt oder wichtige Informationen nicht weitergegeben werden. Auch unklare oder ineffiziente Abläufe innerhalb der Einrichtung können den Eindruck von Intransparenz oder Organisationsmängeln vermitteln und damit Anlass für Kritik geben. 

Die Auseinandersetzung mit solchen Ursachen ist Grundlage für Verbesserungen auf struktureller Ebene. Der Kurs vermittelt praxisorientierte Methoden, um diesen Ursachen systematisch auf den Grund zu gehen. 

Professionell reagieren: Kommunikation, Verantwortung und Bearbeitung von Beschwerden 

Zentral ist die Schulung sozial-kommunikativer Kompetenzen. Wie reagiere ich, wenn sich jemand lautstark beschwert? Wie verhalte ich mich empathisch, ohne mich rechtfertigen zu müssen? Der Kurs sensibilisiert für die Bedeutung von aktivem Zuhören, Verständnis zeigen und verantwortlichem Handeln. 

Wichtige Lerninhalte im Überblick: 

• Bedeutung und Ziele eines strukturierten Lob- und Beschwerdemanagements 

• Ursachenanalyse: Kategorien von Beschwerden erkennen und einordnen 

• Kommunikationsstrategien für den Umgang mit Kritik 

• Rolle und Verantwortung der Mitarbeitenden, der Leitung und des Qualitätsmanagements 

• Schritte im Beschwerdeprozess: Annahme, Bearbeitung, Reaktion und Auswertung 

• Indirektes Beschwerdemanagement zur nachhaltigen Qualitätsverbesserung 

Lernziele 

Nach Abschluss des Kurses können die Lernenden: 

• erklären, warum Lob- und Beschwerdemanagement für die Qualitätssicherung wichtig ist, 

• empathisch und strukturiert auf Beschwerden reagieren, 

• eigene Verantwortlichkeiten sowie die von Leitung und Qualitätsmanagement benennen, 

• Feedback als Potenzial zur Weiterentwicklung nutzen, 

• interne Abläufe zur Rückmeldungserfassung sicher anwenden. 

Jetzt durchstarten und Feedback professionell nutzen! 

Ob im Gespräch mit Angehörigen oder versorgten Menschen – Ihre Reaktion auf Kritik entscheidet mit darüber, wie Ihre Einrichtung wahrgenommen wird. Nutzen Sie diesen Kurs, um sich gezielt auf solche Situationen vorzubereiten.

Melden Sie sich jetzt an und lernen Sie, wie professionelles Lob- und Beschwerdemanagement gelingt! 

Das erwartet Sie in dem Kurs

• Klare Strategien für den Umgang mit Kritik und Lob 

• Praxisnahe Fallbeispiele zur Vertiefung des Gelernten 

• Vermittlung rechtlicher und prozessualer Grundlagen 

• Verstärkung der kommunikativen Kompetenz im Berufsalltag

Fazit

Dieser Kurs zeigt, wie professionelles Lob- und Beschwerdemanagement die Qualität in Ihrer Einrichtung nachhaltig verbessern kann – durch strukturiertes Vorgehen, empathische Kommunikation und gezielte Auswertung von Feedback.